#MeetWorldmeetings: het hectische, uitdagende en altijd veranderende werk van een Team Coach op het Service Center

Het Service Center van Worldmeetings.com is het middelpunt van het bedrijf. Zonder het Service Center zijn er geen boekingen. Hoewel er al veel geautomatiseerd is bij Worldmeetings.com, zit er bij de boeking van vergaderlocaties nog altijd een Meeting- en Hotelconsultant tussen de aanvraag en de uiteindelijke boeking. Hoe dat precies werkt en wat er verder allemaal op het Service Center gebeurt, kan Service Center Team Coach Paulien het beste zelf vertellen.

“We werken hard op het Service Center bij Worldmeetings.com. Alles waar een offerte voor wordt aangevraagd, zien we voorbij komen. Omdat bijna alle aanvragen via ons online boekingssysteem binnen komen, is het voor ons heel snel duidelijk wat een boeker wil. Het aantal personen, de stad of locatie van de meeting, de opstelling van de zaal en wensen over eten. In één opslag is duidelijk wat er nodig is, en dan kunnen wij direct contact leggen met locaties. Zo hebben we het voordeel van de snelheid van automatisering, en de service van maatwerk.“

“Dat maakt het werk ook zo leuk. Je ziet een nieuwe aanvraag en je weet nooit wat erin staat, tot je hem open klikt.”

Vroeger en nu

“Er zijn binnen Worldmeetings.com al heel veel ontwikkelingen geweest op gebied van technologie, en dat blijft doorgaan. Als ik bedenk wat ik vroeger allemaal handmatig zat te typen en hoe we aanvragen binnen kregen. Dat kun je je nu niet meer voor stellen. Vroeger belden boekers ook veel meer voor advies. Nu doen ze zelf veel online. Veel dingen die je vroeger deed doe je nu bijna niet meer en omgekeerd. Of dat leuker of minder leuk is? Ik zou het niet kunnen zeggen. Het is gewoon anders.”

Werken op het Service Center van Worldmeetings.com

“Voordat ik bij Worldmeetings.com kwam werken, werkte ik in een hotel. Daar zag ik iedere week gasten via Worldmeetings.com inchecken. Dat maakte me nieuwsgierig. Het was anders dan een hotel, maar toch werk binnen de sector. Want ik hou van deze sector, van de hectiek en druk van werken met hotels en locaties. Ons werk is zo aanbod gedreven. Ik kan een planning hebben voor een dag of een week, maar als ik ’s ochtends bij binnenkomst gebeld word met een spoedopdracht kan dat de hele planning door elkaar gooien. Dat maakt het werk uitdagend.

Toch zit er ook genoeg structuur in mijn werk. Over het algemeen begint mijn dag met het lezen van mijn mailbox. Ik check of er spoedgevallen in staan. Vervolgens kijk ik naar mijn actielijst in ons boekingssysteem. En ik check de algemene email inbox. Tenslotte controleer ik ook de inboxen en actielijsten van collega’s die afwezig zijn. Dat laatste doe ik vanuit mijn rol als Team Coach. Het systeem is zo ingericht dat we alles kunnen overnemen van iedereen. Ik monitor of dit allemaal goed gaat.”

 “Ik ben iemand die er van houdt als alles gaat zoals het moet gaan. Als Team Coach heb ik daar overzicht in (…)”

Mijn werk als Team Coach

“Een paar jaar geleden stond de vacature voor Team Coach op het Service Center open. In eerste instantie vond ik die rol niet geschikt voor mij. In ieder geval niet op dat moment. Maar Jeanette, onze Manager Operations, vroeg mij toch om deze rol op mij te nemen. Dat vond ik een hele eer. Ik heb uiteindelijk ja gezegd en daar heb ik geen moment spijt van gehad!

Ik ben iemand die er van houdt als alles gaat zoals het moet gaan. Als Team Coach heb je overzicht en kun je mensen zo aansturen en helpen dat de processen goed lopen. Ik werk dus gewoon mee aan de boekingen en facturen, en daarnaast beantwoord ik vragen van collega’s. Soms is het best complex. We hebben met elke klant andere afspraken. Voor mij is het dan een sport om deze door en door te kennen.”

Automatiseren vs mensenwerk

Het automatiseren van aanvragen blijft verder gaan. Maar er blijven altijd situaties waar automatisch ontoereikend is. Paulien: “Het maatwerk van het Service Center blijft nodig. Er komen de meest bijzondere aanvragen langs. Die zijn moeilijk in een algoritme te vangen. Maar of het nu automatisch gaat of via mensenwerk, we vinden het belangrijk dat er altijd ruimte is voor specifieke wensen. Voor mij en mijn collega’s is het steeds weer een mooie uitdaging om een aanvraag te vertalen naar een boeking waar de klant tevreden mee is. De ene keer gaat het om een korte bijeenkomsten van 1 of 2 uur, de andere keer is het een gigantische bijeenkomst van 600 man voor een hele dag. Dat maakt het zo leuk. Je ziet een nieuwe aanvraag en je weet nooit wat er in staat, totdat je hem open klikt.”

Als de werkdag er op zit

“Het gevoel waarmee ik aan het eind van de dag naar huis ga verschilt van dag tot dag. We kennen geen rustige periodes meer. Dat was vroeger wel zo, maar we werken nu met zulke grote organisaties, daar is altijd wel iemand aan het werk. Dat heeft ook weer invloed op ons. Soms zit je helemaal vol adrenaline en gonzen de boekingen nog door je hoofd . Andere dagen voel je je weer helemaal “in control”. Maar hoe ik de deur ook achter me dicht trek, altijd ga ik nog langs mijn paard. Want dat is toch wel mijn dierbaarste bezit.”

Ook werken op het Service Center? Bekijk onze vacatures.