#MeetWorldmeetings Mark & Co de mannen achter het systeem

Mark en Marco, ook wel Mark & Co genoemd, werken samen op de ICT-afdeling van Worldmeetings.com. Mark zit er al ruim 15 jaar, terwijl Marco er 2,5 jaar zit. Samen houden zij het systeem draaiend en verbeteren zij het systeem continue. Dit gaat niet zonder slag of stoot. Mark & Co vertellen ons vandaag alles over de uitdagingen van ons systeem en hoe zij dit werk ervaren.

Even voorstellen

“Mijn naam is Mark van Dijk en ik werk al ruim 15 jaar voor Worldmeetings.com. Na de middelbare hotelschool ben ik hier direct begonnen. Ik was toen op zoek naar een baan, maar wist nog niet helemaal wat voor baan ik wilde. Tot ik de vacature van Worldmeetings.com in de krant zag. Zij zochten, zoals ze dat vroeger noemden, een “Algemeen hulpje”. Ik heb vrijwel direct gesolliciteerd. Nadat ik was aangenomen, begon ik met postzakken sjouwen, brieven overtypen, eigenlijk alle kleine klusjes. Worldmeetings.com zag vrij snel dat ik meer in mij had dan alleen een hulpje zijn. Daardoor hebben ze mij ingewerkt op verschillende afdelingen van Customer Support tot Sales, maar ik ben op de IT geëindigd.”

Voor IT heb je niet gestudeerd, hoe heb je de kennis in huis gekregen?

“IT was altijd een hobby geweest van mij, waardoor ik redelijk wat kennis in huis had. Worldmeetings.com zag deze kwaliteit en heeft mij toen de IT-rol gegeven. Ik heb hier niet voor gestudeerd, het was learning by doing. Vroeger was de IT wat makkelijker, voornamelijk werken met apparaten. Tot de transitie kwam naar reserveringen via fax, mail en uiteindelijk naar het reserveringssysteem wat wij nu hebben. De onderdelen van het reserveringssysteem verschillen per afdeling. Doordat ik op elke afdeling was ingewerkt en op elke afdeling kon inspringen wanneer nodig, was ik de enige die het hele reserveringssysteem kende. Gelukkig ben ik nu niet meer alleen en heb ik ook Marco die het hele systeem kent.”

Marco, wil jij jezelf ook voorstellen?

“Natuurlijk! Mijn naam is Marco Ingels en ik werk nu ruim 2,5 jaar bij Worldmeetings.com. Na de Hoge Hotelschool, ben ik in de hotellerie begonnen. Het doel was altijd om hotels te runnen. Vanuit die hoek heb ik ook wel eens met Worldmeetings.com te maken gehad, puur op het ontvangen van reserveringen. In de tijd van Corona werd ik gebeld door Bob. Hij vroeg mij hoe het ging, en of ik het naar mijn zin had, zo ben ik hier terecht gekomen. In eerste instantie was ik gevraagd om een ander bedrijf op te starten wat heel nauw verweven was met Worldmeeteings.com. Totdat Bob vroeg of ik het leuk vond om een aantal taken van hem over te nemen. Zo heb ik zijn Marketing en IT-taken overgenomen. Bob was toen alleen nog strategisch bezig geweest en ik werd bij het MT betrokken.

Ik stuur het Marketing en IT-team van 5 aan. Op de marketing zitten er 3 en de IT doe ik samen met Mark. Het was een goede uitkomst voor Bob die zijn kennis overdroeg aan mij. Maar ook voor Mark, die er al 15 jaar zit en als enige alles weet. Hij heeft 15 jaar gedaan om de kennis te krijgen die hij nu heeft. Waar de IT voorheen een éénwieler was met Mark, is het nu meer een tandem geworden. Ik zit nu ruim 2 jaar naast Mark, om alle kennis op te doen. Tot nu toe gaat dat redelijk goed.”

Jullie worden wel eens Mark & Co genoemd, waar komt die naam vandaan?

Mark: “Heel simpel, ze halen ons door elkaar. De ene keer hebben ze mij nodig en de andere keer Marco. Soms weten ze het niet en mailen ze beide. En toen werd het Mark & Co, toch?”

Marco: “Ja klopt. Volgens mij was er een collega die toen bedacht had, “dit moet makkelijker kunnen”. Ik ga niet in elke mail “Hallo Mark en Marco” zetten maar ik maak er gewoon Mark & Co van. Vaak kunnen we ook allebei helpen en soms zijn we ook echt allebei nodig. Dus het is ontstaan uit praktisch oogpunt, met een kleine knipoog.”

De veranderingen

Er is aardig wat veranderd de afgelopen jaren bij Worldmeetings.com op IT gebied. Mark die er al langer zit, heeft dit net iets anders ervaren dan Marco, die wat korter bij ons is. De mannen delen het met ons.

Mark: “De grootste verandering die ik heb meegemaakt is dat alles digitaal werd. Vroeger moest je alles handmatig doen, en was het echt een stukje dienstverlening. Er werd aan ons gevraagd om een hotel te zoeken en wij gingen dat regelen. Daar zijn we echt groot mee geworden. Nu bieden we deze service nog steeds, alleen is alles nu gepersonaliseerd en geautomatiseerd.”

Marco: “Ja en dat ligt ook heel erg in lijn met de economie waar we in leven. Iedereen die nu een ventilator bestelt, wil dat die er morgen is. Wie weet is het volgende week misschien niet zo warm meer. Zo is dat nu ook met het boeken van hotels en vergaderlocaties.”

Marco, jij zit hier iets minder lang. Wat is voor jou de grootste verandering?

“Ik kwam hier werken toen de tweede lockdown in volle gang was. Dus voor mij was de grootste verandering naar kantoor gaan, en ik werkte toen al een jaar voor Worldmeetings.com. Toen ik dat meemaakte, dacht ik jeetje wat is het hier druk. Terwijl dat eigenlijk helemaal niet zo was voor heel veel mensen. Daarnaast was het ook een grote uitdaging hoe wij als bedrijf omgingen met de coronacrisis en hoe wij daaruit konden komen. Ook privé was er een uitdaging. Hoe kon ik werk en privé het beste balanceren? Het was aanpassen. Het ging een beetje met horten en stoten, maar dat heeft iedereen met zulke grote wereldwijde veranderingen.”

De uitdagingen

De vele veranderingen in de afgelopen jaren, gingen niet zonder de enige uitdagingen. En er staan nog een aantal uitdagingen op hen te wachten. Hoe kijken Mark & Co hier tegenaan?

Mark: “De grootste overwonnen uitdaging is voor mij de overgang naar super klanten. Eerst hadden we klanten die allemaal op gelijk niveau waren ingedeeld. Totdat we door een aanbesteding Rijksoverheid als klant kregen. In principe is Rijksoverheid één bedrijf, met daaronder allemaal kleine bedrijven. De Rijksoverheid was een hele grote klant voor een klein kantoor. Zij alleen waren al qua volume 3 à 4 keer zo groot dan alle klanten bij elkaar die wij op dat moment hadden. Het was echt even aanpoten, maar uiteindelijk allemaal goed gelukt. Daar bovenop werd UWV in datzelfde jaar ook klant. Dit heeft ook veel dingen in een stroomversnelling gezet. Handmatig reserveringen verwerken dat ging niet meer. We moesten sneller overstappen op automatisering. ”

Marco: “Voor mij was de grootste uitdaging een persoonlijke. Hoe ga ik de kennis die ik van Bob en Mark krijg mij eigen maken. Ik kan mezelf best wel door het systeem heen fietsen, maar de echte technische kennis is gewoon iets wat ik, net zoals Mark, leer in de komende jaren. We zijn daar al hard mee bezig geweest. Alle uitleg die Mark mij gaf, heb ik als een soort spons opgezogen. Aan de achterkant hebben wij een grotere uitdaging. Wij zullen de komende jaren bepaalde onderdelen uitfaseren, zodat we in komende 1,5 jaar grote stappen kunnen zetten op de technische achterkant van onze systemen. Het is een hele leuke, maar ook grote uitdaging die voor ons ligt.”

Mark: “En daarbij gaan de ontwikkelingen op ICT-gebied sneller dan voor heen. Je kunt niet 3 à 4 jaar wachten en de kat uit de boom kijken. Je moet mee ontwikkelen, anders word je ingehaald door andere partijen.”

Marco: “Dit brengt ook hele leuke dingen met zich mee. Kunnen wij bijvoorbeeld straks chatGPT, of een open AI toevoegen aan ons systeem? Dat zijn interessante vragen en uitdagingen die ons staan te wachten.”

De trotse en minder trotse momenten

De overwonnen uitdagingen is iets waar deze mannen erg trots op mogen zijn, maar waar zijn zij nog meer trots op? Of is er iets waar zij minder trots op zijn?

Mark: “Wij zijn een kleine, vrij hechte club die toch veel voor elkaar krijgt. Ik vind dat best knap. Zeker als je kijkt naar wat voor volume wij draaien en wie onze klanten zijn. Ik vind het knap dat het nog steeds goed gaat. En dat komt omdat we digitaliseren en vooruitkijken.”

Marco: “Ik sluit mij volledig bij Mark aan. We creëren al ruim dertig jaar een familiaire sfeer. Dat betekent ook dat we af en toe met elkaar lopen te kibbelen en er af en toe ruzie is. Maar ook dat we samen heel hard kunnen lachen en samen hard werken. Die sfeer is er altijd al geweest en zal er altijd zijn. We moeten veel werk verzetten, we doen dit samen en daar ben ik trots op.”

En is er dan ook iets waar jullie minder trots op zijn?

Mark: “We zijn een bedrijf die altijd op zoek is naar jonge medewerkers. Wat heel leuk is, maar deze doelgroep wil vaak wat kennis op doen en wil daarmee zich ergens anders verder ontwikkelen. Daardoor is er best wel wat verloop in het bedrijf. Het is niet dat ik er niet trots op ben. Ik heb eigenlijk niets waar ik niet trots op ben.”

Marco: “Ik weet dat voordat ik er was, in 2015, er is nagedacht over een onderdeel dat Flexpert heette. Je kon dan een stoel reserveren in een restaurant, café of een co-working space. Als we dat toen der tijd hadden weten door te voeren, waren we een voorloper geweest. Het is niet dat ik er niet trots op ben, ik zie het meer als een gemiste kans. Je kiest de beste keuze met de informatie die je op dat moment hebt, dat is ondernemen.”

De (on)realistische dromen

Naast de realiteit van veranderingen en uitdagingen, mag er natuurlijk ook gedroomd worden. Wat zijn de (on)realistische dromen van deze mannen?

Marco: “Ik wil onze applicatie op meerdere manieren aan kunnen bieden aan de makt, door middel van een app. Iedereen heeft tegenwoordig een telefoon in zijn zak, of een tablet in zijn had. En ik zou willen dat de boeker en locatie worden op basis van prijs en beschikbaarheid gelijk aan elkaar gekoppeld, de “boek nu” functie. Dat is voor mij een realistisch doel. Onrealistisch gezien, wil ik met het team wat we nu zijn, de hele aanvraag van A tot Z volledig automatisch willen doen op basis van de zoekopdracht. De aanvraag die direct naar de locatie gaat, het antwoord gaat direct naar de klant. Alleen het systeem is nodig. Wij zullen dan pas instappen op het moment dat er echt persoonlijk advies nodig is. Eigenlijk laat je alles door AI doen. Ik ben heel benieuwd wat voor resultaten er dan uitkomen. Er zijn een tal van variabelen die een rol spelen. Dus dat is een onrealistisch doel, al zie ik het in de verre toekomst wel gebeuren.“

Mark: “Ik sluit mij daar wel een beetje op aan. De boeker die zelf alles kan afhandelen. Een stukje koppelen vanaf aanvraag tot bevestiging, zonder dat wij nodig zijn. Het gaat pas echt goed als wij als IT niet meer nodig zijn.”

Feedback

Mark & Co ontvangen regelmatig feedback van klanten, locaties maar ook van de medewerkers over het systeem. Hoe gaan zij hier mee om? En wat doen zij als zij een klacht krijgen?

Marco: “Allereerst, zijn we dankbaar als we feedback komt. Vaak is het een probleem dat je krijgt. Sommige mensen geven gelijk een oplossing. Dat waardeer ik heel erg. Überhaupt dat iemand de tijd neemt om een probleem aan te stippen. Zeker als we dan een oplossing kunnen vinden, dan zijn we tevreden. Het probleem kan natuurlijk ook een initiatief zijn van iemand, en dan kunnen we kijken of dat ons systeem voor iedereen beter maakt. Of we deze feedback nou ontvangen van boekers, locaties of intern. We staan altijd positief voor open. Tuurlijk lopen we ook wel eens tegen het probleem aan dat het niet aan ons reserveringssystem ligt. Dat proberen we dan ook zo goed mogelijk uit te leggen.

We begrijpen ook dat het soms best verwarrend kan zijn, omdat er voor sommige gebruikers allerlei koppelingen op de achtergrond spelen. Ze weten dan niet zo goed of ze bij ons moeten zijn of niet. We hebben ook een jaarlijks feedback moment voor boekers en locaties. Daarnaast proberen wij ook elk kwartaal met ze te overleggen. Op zulke momenten ontvangen wij de feedback en complimenten die we erg waarderen. We willen wel benadrukken dat alle ideeën welkom zijn. De klanten die daadwerkelijk met het systeem werken komen vaak met de beste ideeën.“

Mark: “De feedback die we krijgen geeft ook altijd weer een uitdaging. Vaak zijn het leuke en goede ideeën. Maar wij moeten dan bedenken of dit een goed idee is voor alleen de medewerkers of voor iedereen die bij Worldmeetings.com boekt. Wat bij klant A werkt, kan voor klant B misschien niet helemaal handig zijn. Dus Marco en ik zijn altijd even bedenken, hoe gaan we dit insteken. We vragen ook altijd intern naar de mening van andere, zij zien misschien dingen die wij niet zien. We denken dus erg goed na voor we een oplossing uitrollen.”

Wat doen jullie in geval van klachten?

Marco: “Allereerst, meestal als iemand een klaagt, zit er wat emotie bij. Die proberen we altijd eerst weg te halen, uitleggen dat we het begrijpen en vragen naar de aanleiding van de klacht. Want daar ligt ook vaak ons antwoord. Als we dat goed en duidelijk in beeld hebben, dan kunnen we het ook heel duidelijk tergkoppelen. Naast dat we dan zelf nadenken over de oplossing, vragen we ook aan de klant hoe hij of zij dit ziet. Zo proberen we de emotie weg te nemen en samen te werken naar een oplossing. Als een klant klaagt, willen wij niets liever dan het oplossen. Het kan namelijk ook voorkomen dat wij iets bedacht hebben, wat dan uiteindelijk niet helemaal zo werkt als wij het bedacht hebben.“

Mark: “Daarnaast kan de klacht van één klant, de klachten van andere klanten die niets hebben gezegd oplossen. Daarom nemen we ook alles serieus.”

Marco: “De wil is er eigenlijk altijd wel. Alleen is het altijd een puzzel qua planning en qua uren. We moeten nadenken hoe wij onze IT-uren invullen.  En dat kan in het ontwikkeltraject vervelend zijn. Het kan namelijk zijn dat er een foutje is ontstaan die moet worden verholpen voordat we verder kunnen. Het is een hele interessante maar ook complexe puzzel en ik denk dat niet heel veel mensen zich daarvan bewust zijn.”

Mark: “Als aanvulling daarop, kunnen aanpassingen die klein lijken, aan de achterkant heel veel werk zijn en niet zo makkelijk aan te passen. Het is lastig om dat ook bij iedereen helder krijgen. Dat is een permanente uitdaging.”

Werken bij

Mark & Co hebben al even kort benoemd hoe het is om te werken bij Worldmeetings.com. Toch gaan zij hier nog even wat dieper op in.

Mark: “Het is al kort benoemd, maar de familiaire sfeer. Het is geen familiebedrijf, maar zo voelt het wel. Iedereen kan goed met elkaar overweg, we zitten met zijn allen op een afdeling. Je hoeft dus ook niet moeilijk te doen om een collega te bereiken. Je kan gewoon even naar je buurman wandelen en je vraag stellen. Het maakt de dagelijkse dingen makkelijk. Het is een bedrijf wat makkelijk is in omgang.”

Marco: ”Daar sluit ik me bij aan, maar wil er ook iets aan toevoegen. Het leuke aan dit bedrijf is dat, als jij een goed idee hebt, je er vaak direct mee aan de slag kunt. Als jij dat goede idee hebt en je doet er niks mee, gaat ook niemand er mee beginnen. Dus de keerzijde is ook dat het af en toe echt hard werken is. Wat ik toevallig heel leuk vindt. Het is niet zo dat jij achterover kan leunen en kan denken: “Oh dat komt wel”. Nee, we moeten allemaal ons steentje bijdragen. In drukke tijden, in leuke tijden en misschien minder leuke tijden. Maar dat is wel het format van het bedrijf en de mensen die er werken. Je moet hier met de vrijheid en de verantwoording om kunnen gaan. Je kunt als je wilt veel bereiken hier.”